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Kundenzufriedenheit und Usability bei Easyjet

SMS der Easyjet - ein AuschnittKundenzufriedenheit und Usability der eigenen Website hängen eng zusammen. Schwächen der Usability zeigen sich in der Krise oder unvorhergesehenen Situationen. So geschehen bei Easyjet.

Die Airline wurde Opfer eines Warnstreiks bei den Berliner Flughäfen. Global Ground und Verdi fanden keine Einigung. Die Airline musste einige ihrer Flüge streichen, da die Maschinen nicht für die geplanten Starts vorbereitet werden konnten, ärgerlich für Easyjet und eine Herausforderung im Umgang mit den Kunden. Schließlich weiß jedes Unternehmen, dass sich der Ärger der Kunden gegen die Airline richtet, auch wenn diese nicht für den Streik an den Berliner Flughäfen verantwortlich ist.

Die Ereignisse aus Kundensicht: Schon Tage vor dem Streik kursieren Äußerungen, dass die Flughäfen bestreikt werden, wenn die Verhandlungspartner sich nicht einigen. Am Mittwoch, den 26.Mai 2010, meldet der Rundfunk Berlin Brandenburg (rbb) in der Abendschau um 19.30h, dass es zwischen vier und zehn Uhr am nächsten Morgen zum Streik kommen wird. Trotzdem werden auf diesem Wege alle Inhaber von Tickets aufgefordert zu den Flughäfen zu kommen. Der Flughafenbetreiber sei auf den Streik vorbereitet und bemühe sich, so viele Maschinen wie möglich abzufertigen.

Diese Information hinterlässt kein gutes Gefühl bei den eigentlichen Fluggästen, egal ob sie sich auf einen Urlaub freuen, oder ihre Geschäftspartner vertrösten müssen. Es herrscht Unsicherheit.

Am selben Abend informiert Easyjet um 23.14h via SMS, dass der gebuchte Flug wegen eines Streiks ausfällt und bittet, die Mailbox für weitere Informationen zu checken.

Diese Nachricht animiert zu direktem Handeln. Schnellstmögliches Umbuchen ist angesagt und hier passiert seitens der Easyjet der erste Fehler im Hinblick auf die Usability und die damit zusammenhängende Kundenzufriedenheit.

Eine kostenlose Umbuchung auf den nächsten Flug wird auf der Website der Airline zwar angeboten, aber zum Zeitpunkt der Information nicht für den Flug 4683 nach Rom. Noch werden auf der Website reguläre Flugtickets für den folgenden Flug am selben Tag angeboten.

Das Callcenter der Easyjet steht nachts nicht zur Verfügung. Die Öffnungszeiten des Easyjet Callcenters entsprechen eher denen einer Theaterkasse. Eine Airline muss aber genau für diese Fälle rund um die Uhr erreichbar sein, wenn sie Kundenzufriedenheit auch in Situationen erreichen möchte, für deren Ursache sie keine Verantwortung trägt.

Das Callcenter des Flughafens Schönefeld ist auch nachts besetzt und versichert, dass der Flug 4683 um 7.00h nach Rom ausfallen wird und empfiehlt, sich mit der Airline in Kontakt zu setzten. Eine gute Idee.

Am nächsten Morgen erfolgt die Umbuchung auf den nächsten noch freien Flug, kostenlos. Leider startet der erst anderthalb Tage nach dem ursprünglichen Termin.

Die angekündigten Informationen auf der Mailbox sind bis heute nicht eingetroffen. Usability im Sinne einer Kundenzufriedenheit auch in Ausnahmesituationen sieht anders aus.

Abhilfe im Sinne der Usability und für Kundenzufriedenheit:

 

1. Reihenfolge der Kunden-Informationen beachten:

Wenn der Kunde über einen Ausfall informiert wird, muss er Gelegenheit erhalten, zu Handeln. Kostenlose Umbuchungen oder eine Stornierung des Fluges muss sofort angeboten werden. Im Klartext: Die Internetseite muss vor diesen Informationen upgedatet werden.

 

2. Erreichbarkeit ist in Ausnahmesituationen Pflicht

Öffnungszeiten des Easyjet Callcenters entsprechen denen einer Theaterkasse. Eine Airline muss genau für diese Fälle rund um die Uhr erreichbar und handlungsfähig  sein.

 

3. Ankündigungen einhalten

Last but not least: Wenn weitere Informationen in der Mailbox angekündigt werden, müssen sie auch gegeben werden – umgehend, nicht irgendwann.

Dann verstehen auch die Kunden der Airline, dass diese ihr Möglichstes getan hat. Das Beispiel der Easyjet zeigt, dass mit einfach Mitteln die Kundenzufriedenheit auch bei einem Streik mit Ansage gesichert werden können.

Seophil berät in Fragen der Usability nicht nur im Bereich des Internets. Sprechen Sie uns an oder schicken Sie eine Mail: look@seophil.de

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